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朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤
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由Juran Institute公司授权出版:J.M.朱兰是美国质量管理学者。他提出质量三部曲，既质量策划、质量控制和质量改进。本书是对质量管理三部曲的第一步——质量策划所作的论述。
朱兰三步曲告诉我们，质量管理的是由如下3个过程来实施的：
质量策划：为了满足顾客需要，开发产品和过程。
质量控制：控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时，及时采取措施。
质量改进：提高质量绩效，以达到前所未有的水平（“突破”）。
就我的亲身体会，我们的企业（尤其是一些私营企业），往往对于在质量策划方面缺乏足够的认识，随即缺乏充足的投入——往往为了向顾客展示自己的配合积极度和响应速度，也为了及早投产以获取收益，忽略质量策划需要的周期和步骤，只认眼前可见的结果——其实只是表面的结果，比如在很短的期间内向顾客提交了样品，或者新产品上市——而潜在的，隐藏在水面下的鳄鱼，实际上已经孵化，只等时机成熟，就会张开血盘大口。而当产品质量问题暴露的时候，我们的企业家们可以不惜一切代价去挽救、处理，却不知道通过事先严密的策划来预防问题的发生——因为问题在暴露之前，投入策划的成本似乎不会直观地看到收益。我曾经比喻这是宁可花钱救灾，却舍不得投资筑堤。
质量策划需要解决的，首先是为公司设立战略质量目标。朱兰把它比作不断移动的靶——设立目标的意义，就在于用来瞄准。在设立质量目标的前提下，质量策划的下一个步骤，就是识别顾客。满足顾客需求的产品才能生存，而顾客的需求则必需纳入，作为产品和过程策划的输入。
错误地识别顾客，错误地识被顾客的需要，从而导致错误地定义产品，其结果可能是灾难性的。我曾经与一位咨询师讨论一所学校的质量策划，这位咨询师忽略了识别顾客这一步骤，他所识别的学校的产品令我大吃一惊：他说，他认为学校的产品是学生。我反问道：那么，你认为学校出售学生么？
